AI時代におけるグローバル組織の変革：ServiceNow CEO Bill McDermottが語るリーダーシップと未来戦略

現代社会は、AIの台頭により未曾有の変革期を迎えています。あらゆる産業、ビジネス、そして個人の働き方が劇的に再定義されつつあるこの時代において、企業はどのように舵を取り、持続的な成長を遂げていくべきでしょうか。この問いに対する深い洞察と具体的な戦略を、エンタープライズテクノロジー界の「ロックスター」とも称されるServiceNow CEO、ビル・マクダーモット氏へのインタビューから探ります。

このブログ記事では、マクダーモット氏のキャリアに根ざしたリーダーシップ哲学から、AI時代におけるServiceNowの革新的なプラットフォーム戦略、そして未来のビジネスモデルと労働力の変容に至るまで、その多角的な視点を詳細に分析します。彼の言葉からは、単なる技術論に留まらない、人間とテクノロジーの共存、そして「機会」を最大限に活かすための普遍的な智慧が浮かび上がってきます。

1. リーダーシップの原点：デリ経営から学んだ顧客中心主義と「チャンス」を掴む哲学

マクダーモット氏のキャリアは、16歳でデリを購入するという驚くべき経験から始まりました。複数のアルバイトをこなしていた彼にとって、デリ経営はそれらを統合し、すべての時間を一つの仕事に注ぎ込む機会でした。この若き日の経験が、彼のビジネス哲学の礎を築いたと言います。

1.1. 顧客こそが全て：デリ経営から得た教訓

デリ経営における最大の教訓は、「顧客こそが全て」というシンプルな原則でした。顧客がリピートするかどうかでビジネスの成否が決まる。マクダーモット氏は、この原則を実践するため、徹底的に顧客を理解しました。彼のデリには主に3つの顧客層がいました。

ブルーカラー労働者: 週末に豊かになり、週明けには無一文になるような人々。
高齢者: ドアダッシュがなかった時代に、家から出たがらない彼らのために「配達」サービスを提供した唯一の店。
子供たち: 当時流行していたビデオゲーム（アステロイドやパックマン）を店に設置することで、競合のコンビニエンスストアを通り越して来店させました。

ある日、一人の少年がマクダーモット氏に言いました。「美味しい食べ物が欲しくて、尊厳と尊敬を持って扱われたくて、ビデオゲームで遊びたい時は、あなたの店に来る。盗みをしたい時はセブンイレブンに行く。」この言葉は、顧客を理解し、彼らが望むものを、望む方法で提供することの絶大な効果を端的に示しています。

この経験を通じて、マクダーモット氏は、1日500人の顧客と接する中で、高い「EQ（心の知能指数）」を磨きました。真に耳を傾け、心から気遣い、その場に「いる」ことで、人々との深いつながりを築けることを学びました。彼は、今日の社会において、より多くのEQが必要とされていると感じています。

1.2. ゼロックスでの「ショット」とレジリエンスの哲学

デリ経営で学んだ顧客中心主義と人間的つながりの重要性は、彼のその後のキャリア、特にゼロックスでの経験を通じて、リーダーシップ哲学へと昇華されていきます。当時、ゼロックスは日本の高品質・低価格製品との競争に苦しんでいました。マクダーモット氏は、CEOのデビッド・カーンズがデミングの品質管理原則に基づいて会社を変革しようとしている姿に深く感銘を受け、「次のデビッド・カーンズになりたい」と強く願ったと言います。

彼が21歳の時、ゼロックスの最終面接に臨んだ際のエピソードは、彼の「チャンスを掴む」という哲学を象徴しています。面接官から「数週間後に人事部から連絡する」と言われたマクダーモット氏は、父に「必ず社員証を持って帰る」と約束したことを引き合いに出し、その場で採用を懇願しました。結果的に彼は採用され、この出来事は25年後、当時の面接官であったエマーソン・フルウッド氏が、マクダーモット氏の採用が自身がゼロックスで唯一ポリシーを破った日であったことを明かすという形で、彼に感動を与えました。この経験は、人間のユニークさに細心の注意を払い、それぞれの人が持つ可能性を信じることの重要性をマクダーモット氏に教えてくれました。

AIが社会のあらゆる側面に浸透する現代においても、彼は「AIは人々に奉仕し、人間の野心を高めるべきであり、我々から奪い去るものではない」と強調します。変化の速い時代だからこそ、人間的なつながり、レジリエンス、野心、そして規律ある実行というリーダーシップの根幹は、これまで以上に重要になると彼は信じています。

1.3. 「エージェンシー」の育成と変化への前向きな姿勢

マクダーモット氏は、彼自身が内向的な性格から努力によって自信を得た経験から、主体性（エージェンシー）は教え、実践することで身につけられると確信しています。「自分がコントロールできることは何か？」という問いに対し、「どれだけ一生懸命働くか、違いを生み出したいという欲求」だと答える彼の言葉は、自信が仕事を通じて育まれることを示唆しています。

AI時代の変化の速さに対して、「速いが、これ以上遅くはならない」と表現するマクダーモット氏の言葉は、一見するとストレスフルに聞こえるかもしれません。しかし彼は、これを「インスピレーション」と捉え、「課題から真のインスピレーションを得ることを学ぶべきだ。なぜなら、それらを乗り越えられれば、我々はスーパーパワーを得るからだ」と語ります。変化を恐れるのではなく、それらを機会と捉え、前向きに挑戦する姿勢こそが、AI時代を生き抜くリーダーに求められる資質であると彼は示しています。ServiceNowでは、この前向きな姿勢を組織全体に浸透させるため、AIのロードマップに関するホワイトペーパー「Agentic Businessの青写真」を作成し、言語モデルとエンタープライズプラットフォームの違いを教育することで、従業員の理解と自信を深めています。

2. 「SAS黙示録」論争へのServiceNowの回答とAI時代のプラットフォーム戦略

近年、AI、特に大規模言語モデル（LLM）の台頭により、「SAS（Software as a Service）黙示録」と呼ばれる議論が巻き起こっています。これは、AIが既存のエンタープライズSaaSプラットフォームを不要にするのではないか、あるいは大幅に陳腐化させるのではないかという懸念です。しかし、マクダーモット氏は、この議論が本質を見誤っていると指摘し、ServiceNow独自のAI戦略とその優位性を明確に説明します。

2.1. LLMとエンタープライズプラットフォームの決定的な違い

マクダーモット氏は、LLMとエンタープライズプラットフォームの役割には明確な違いがあると力説します。彼の言葉を借りれば、「AIは思考するが、ワークフローは実行する」。

LLMは、膨大なデータから学習し、複雑な問いに素晴らしい答えを瞬時に生成することができます。例えば、企業の報酬問題に関する質問に対し、LLMは「ステップ1、2、3を検討してください」といった指針を完璧に提供するでしょう。しかし、それだけでは「ケースをクローズする」ことはできません。実際の企業内では、報酬問題はHR部門、財務部門、法務部門など、複数の部署を横断し、様々なデータ、コンテキスト、承認プロセスを経て解決されます。この「実行」の部分こそ、ServiceNowのようなワークフロープラットフォームが真価を発揮する領域です。

2.2. LLMによる代替のコストとリスク

マクダーモット氏は、既存のエンタープライズプラットフォームをLLMで代替しようとすることのコストとリスクを定量的に指摘します。

置き換えのコスト: 既存のプラットフォームが提供する機能をLLMとゼロから再構築しようとすれば、それは膨大な費用がかかります。ServiceNowのプラットフォーム上のシンプルなアプリケーションをLLMで再現しようとすると、そのコストは10倍にも跳ね上がると彼は試算しています。これは、GPUファクトリーの費用、LLM企業へのトークンコスト、そしてプラットフォームがこれまで行っていた仕事を人間が行うことによる人的資本の機会費用などをすべて含んだ数字です。
非決定性とミスの許容度: LLMは「確率的に正しい」答えを提供しますが、「決定論的」ではありません。ビジネスの世界では、人間がミスを犯すことは許容されますが、ソフトウェアのミスは決して許されません。LLMが間違いを犯した時、その責任の所在は曖昧になり、ビジネスの信頼性を損なう可能性があります。ServiceNowのようなエンタープライズプラットフォームは、長年の関係性の中で培われた文脈とデータに基づいて、信頼性の高い実行を保証します。

これらの理由から、マクダーモット氏は、IT予算のごく一部で導入できるServiceNowのようなプレミアプラットフォームは「バーゲン」であると述べます。AIとプラットフォームを組み合わせることで、企業はより多くのイノベーション、より良い統合、そしてより優れた成果を享受できるのです。

2.3. 「AIコントロールタワー」としてのServiceNow

かつて「ハイパースケーラーがソフトウェアを食い尽くす」という議論があったように、テクノロジー業界では新たな技術が登場するたびに、既存のプレイヤーが代替されるという懸念が持ち上がります。しかし、ハイパースケーラーがそうであったように、AIモデルもまた、エンタープライズソフトウェアのパートナーとして共存し、相互に強化し合う関係にあるとマクダーモット氏は考えます。

ServiceNowのビジョンは、このAI時代において、「ビジネス変革のためのAIコントロールタワー」となることです。彼らは、あらゆるハイパースケーラー、あらゆる言語モデル、そしてあらゆるシステム・オブ・レコードと統合する「ファブリック」となることを目指しています。企業が持つ膨大なデータとワークフローをServiceNowのプラットフォームに集約し、AIが生成するインサイトと、プラットフォームが実行するアクションを連携させることで、真の「エージェンティック・ビジネス（自律的なビジネス）」を可能にします。

3. ServiceNowの拡張戦略：セキュリティ、OT、そして「中央神経系」としての役割

ServiceNowは、長年ITサービスマネジメント（ITSM）の領域で確固たる地位を築いてきましたが、マクダーモット氏のリーダーシップの下、そのプラットフォームの適用範囲を大きく拡大してきました。これは、AI時代における企業の複雑な課題に対応するための戦略的な動きです。

3.1. セキュリティ領域への進出

サイバー犯罪は、今や米国経済、中国経済に次ぐ世界第3位の「経済圏」となっており、月間1兆ドル規模の被害をもたらしています。この喫緊の課題に対し、ServiceNowはセキュリティ領域への進出を加速しています。彼らは、既存のセキュリティプラットフォームとの統合を可能にしつつ、運用技術（OT）を含む企業全体のセキュリティランドスケープを管理することを目指しています。

特に、Armis社の買収は、この戦略の重要な一歩です。Armisは、運用技術（OT）セキュリティの分野を強化し、ネットワークに接続されたデバイス、製造ラインのツール、医療機器、重要インフラなど、AIの視界に入りにくい「シャドウIT」や切断されたコントローラーに至るまで、企業全体の資産を包括的に把握・管理することを可能にします。これにより、ServiceNowは、企業が人、場所、モノ、そしてそれらを含む建物をすべて網羅した自動化されたAIプラットフォーム上で、事業の全面的な再構築を支援できるようになります。

3.2. ネイティブAI企業としての進化と迅速な統合

ServiceNowは、自身を「ネイティブAI企業」と位置づけ、プラットフォーム自体が自律的に機能するように進化させています。Move Works（企業向けエージェンティック・フロントドア）やVZA（人間および非人間のアイデンティティ管理）といった買収も、この戦略の一環です。特筆すべきは、これらの買収されたビジネスをわずか20日間でServiceNowプラットフォームに統合する能力です。これは、ServiceNowが持つ卓越したエンジニアリング力と、迅速な価値創出へのコミットメントを示しています。

3.3. 「プラットフォームビジネス」の定義とServiceNowの独自性

マクダーモット氏は、自身のキャリアを通じてSAPとServiceNowという二つの明確な「プラットフォームビジネス」を率いてきました。彼にとってのプラットフォームとは、単一部門のシステム・オブ・レコードに留まらず、企業全体にわたる「針を動かす（needle movers）」ような、ミッションクリティカルなシステムを指します。

SAP: グローバル企業の複雑な財務システムを、複数通貨、複数地域、複数産業にわたって実行するプラットフォーム。その巨大な投資規模と高いスイッチングコストが特徴です。
ServiceNow: ITサービスだけでなく、企業全体のワークフロー実行におけるシステム・オブ・レコードとして機能します。しかし、それ以上に重要なのは、約800もの他の主要なシステム・オブ・レコードと統合し、それらを接続する「中央神経系」としての役割です。

ServiceNowのインメモリ・オープンソース・データプラットフォームは、膨大なデータを高速で処理し、取り込むことができます。たとえ顧客がServiceNowにデータを直接置きたくない場合でも、「ゼロコピートランザクション」機能により、データレイクやハイパースケーラー、言語モデルなど、外部のシステムにあるデータをリスクなく活用し、ワークフローを完遂させることが可能です。

さらに、ServiceNowプラットフォームのユニークな点は、その上でビジネスプロセスを「瞬時に変更」できることです。AIツールを活用することで、新たなアプリケーションを構築したり、知識グラフでビジネスプロセスの変更が企業全体のワークフローや個人にどのような影響を与えるかをリアルタイムでシミュレーション・可視化したりできます。この柔軟性とリアルタイム性こそが、ServiceNowの強固な「堀（moat）」を形成しているとマクダーモット氏は語ります。

4. AIが加速するビジネス変革：実装、ROI、そして労働力の未来

AIは、エンタープライズソフトウェアの導入と運用に革命をもたらし、企業のビジネスモデルと労働力構成を劇的に変化させています。ServiceNowは、この変化の最前線に立ち、その影響を肌で感じています。

4.1. 導入の高速化とROIの向上

かつて、エンタープライズソフトウェアの導入プロジェクトは数ヶ月、時には数年を要する大がかりなものでした。しかし、AIを搭載したServiceNowの自律的なプラットフォームは、この状況を一変させています。マクダーモット氏によると、現在では大規模な顧客でも30日未満で導入を完了するケースが増えていると言います。これは、かつての金融危機時代と比較すれば、まさに夢のようなスピードであり、企業が価値を創出するまでの時間を劇的に短縮し、ROIを向上させます。

この導入の高速化は、システムインテグレーター（SI）企業のビジネスモデルを変えるという見方もありますが、マクダーモット氏は逆の見方をしています。AIによって導入が簡素化されることで、SI企業はより多くのプロジェクトを、より迅速に実行できるようになり、結果としてビジネス機会が拡大すると彼は見ています。

4.2. 顧客サービスと従業員の役割の変化

ServiceNow自身も、ネイティブAI企業として、その社内業務に変革をもたらしています。例えば、現在、顧客サービスのケースの90%はエージェントによって管理されており、人間が関与するのはわずか10%に過ぎません。これは、単なる自動化ではなく、人間の役割を戦術的な「詳細のすり合わせ」から、より戦略的な「クリティカルシンキングと判断」へとシフトさせていることを意味します。これにより、従業員はより価値の高い業務に集中できるようになり、仕事に対する満足度も向上すると考えられます。

4.3. 未来の労働力とヘッドカウント戦略

AIがビジネスモデルと働き方を変える中で、マクダーモット氏は5年後のServiceNowの従業員ベースに大きな変化が起こると予測しています。

ヘッドカウント増加の抑制: エージェントが膨大なワークロードを担うようになるため、成長企業であっても、財務、HR、サポート機能などの部門で必要とされるヘッドカウントの純増は劇的に減少するでしょう。
人材投資の重点シフト: AIが定型業務を担うことで、企業は「偉大なイノベーションを設計する人間」や「顧客との人間関係を管理し、信頼を築く人間」といった、人間固有の能力を必要とする領域に投資を集中できるようになります。ロイヤルティの現在価値は、人間的なつながりによって生まれると彼は強調します。
スキルの差別化: AIエージェントが、人間と同じかそれ以上の品質で業務をこなせるようになれば、それは経済的に容易な意思決定となります。今後数年間で22億ものエージェントが労働力に加わると予測される中で、 Service Nowだけでなく、あらゆるビジネスにおいて、自身のスキルセットをエージェントに容易に複製されないよう差別化することの重要性が増します。

ServiceNowは現在、年間約20%の成長を続けており、130億ドル以上の収益を上げています。この大規模なビジネスがAIによってさらに生産性を高め、ヘッドカウントを抑制しつつ成長するというビジョンは、AI時代の企業経営の新たな標準を示唆しています。企業は、AIの導入が「究極の収益性」「従業員あたりの収益」「利益率の拡大」「成長の再加速」にどう貢献するかを厳しく評価するようになるでしょう。

5. AI導入の現状とマクダーモット氏が描く未来

マクダーモット氏が顧客企業と対話する中で見えてくるのは、AI導入がまだ初期段階にあり、多くの企業が手探り状態であるという現実です。しかし、その中でも明確なトレンドと、ServiceNowが果たすべき役割が見えてきています。

5.1. 実験フェーズから主流化へ

多くの企業は、AIの可能性を認識しながらも、まだ「実験フェーズ」にとどまっています。マクダーモット氏がブラジルのビジネスリーダーと会談した際、わずか11%の企業しか実験フェーズを超えていないというデータが示されました。しかし、彼は今、企業が実験フェーズを越え、「エージェンティック・ビジネス」の構築、すなわち人間を補完するエージェントの導入、ビジネスモデルの革新、効率性の向上へと動き出していると指摘します。

AI導入のペースは、地域や業界によって大きく異なります。米国はAIの消費と導入においてリーダー的存在であり、最も速い動きを見せています。

公共部門: 複雑性の統合、部門間の連携改善、数十億ドル規模の不正防止。
医療: システムの近代化、患者体験の向上。
金融サービス: AIを活用した根本的な事業運営の見直し、ヘッドカウントの最適化、より少ないリソースでより多くの成果を出すこと。

これらの例から、AI導入の目的は、単なる「近代化」から、早期導入企業においては「ビジネスモデルの根本的な変革」へとシフトしていることが分かります。

5.2. 顧客との対話の変化：「何をすべきか教えてほしい」

AIに関する顧客との対話の質も変化しています。かつてはベンダーが顧客の課題を発見し、ソリューションを提案する形でしたが、今は違います。顧客は、ServiceNowが自社のビジネスを深く理解していることを前提に、「何をすべきか、具体的な指示を教えてほしい」と求めています。

CEOレベルでは、AIがいかに企業全体のビジョンに沿って変革をもたらすか。部門レベルでは、営業、人事、エンジニアリングなど、各部門の状況を理解した上で、迅速に導入でき、予測可能な価値を提供するAI駆動型ソリューションを求めています。会話は短くなり、顧客は実行に時間を費やすことを望みます。彼らは「助けが必要だ」と正直に認め、ServiceNowが彼らよりもAIについて詳しく、ユニークで価値のある提案をすることを期待しています。

5.3. マクダーモット氏が見据えるAIの可能性と日々のリーダーシップ

マクダーモット氏は、ServiceNowの事業を超えた広い視野でAIの未来に魅了されています。彼は、AIが単なるビジネスツールではなく、環境問題、宇宙開発、グローバルな課題解決など、人間の状態と世界全体を改善する可能性を秘めていると信じています。ロバート・ケネディの言葉「ある者は物事を現状のまま見て『なぜだ』と言う。私は存在しなかったものを夢見て『なぜできないと言うのか』と問う」を引用し、彼は常に「何が可能か」という視点から物事を見るように努めています。

日々のリーダーシップにおいては、グローバル企業のCEOとして、彼は常に世界中のタイムゾーンを意識し、ヨーロッパ、米国、アジアのチームと連携しています。彼の目標は、会社全体であらゆる側面に関与するグローバルなリーダーであることです。彼は、チームからの報告に深く耳を傾け、自らの観察に基づいた提案を行います。意思決定を他者に任せつつも、迅速に結論を出すことを重視します。

そして何よりも、彼は顧客と従業員との対話を大切にしています。顧客との対話は彼を「グラウンディング」させ、彼らが何を達成しようとしているのか、どのように支援できるのかを理解する上で不可欠です。また、彼は毎月数十人の営業担当者と直接会話することで、顧客に最も近い現場の声を吸い上げ、会社の素晴らしさ、人々の能力、そして優れたアイデアに常に触れています。彼にとって、これは「元気をもらう」機会でもあります。

マクダーモット氏は、不確実な時代だからこそリーダーの真価が問われると語ります。「潮が引いた時に、あなたは完全に服を着ているだろうか？」という彼の言葉は、常に備え、どんな困難な状況にも立ち向かう覚悟を持つリーダーシップの重要性を示唆しています。この変化の激しい時代は、真のリーダーにとって最高の瞬間であり、彼はこの瞬間のために生きていると断言します。

結論：AI時代の羅針盤としてのServiceNowとリーダーシップの智慧

ServiceNow CEOビル・マクダーモット氏の言葉は、AI時代における企業変革の複雑な様相を解き明かす、まさに羅針盤のような役割を果たします。彼は、既存のエンタープライズプラットフォームとAIモデルが対立するものではなく、むしろ互いを強化し合う関係にあることを明確に示しました。ServiceNowは、AIを「思考」させ、自らのワークフロープラットフォームで「実行」を担うことで、企業が直面する膨大なコストとリスクを回避し、信頼性と効率性を両立させるソリューションを提供しています。

彼のリーダーシップ哲学は、デリ経営で培われた徹底的な顧客中心主義とEQの重要性、そしてチャンスを掴み、変化を機会として捉えるレジリエントな精神に根ざしています。AI時代においても、技術革新は人間の野心を高め、人間的なつながりの価値を再確認させるものであるべきだという彼の信念は、多くの企業リーダーにとって重要な示唆を与えます。

ServiceNowのプラットフォームは、セキュリティ、運用技術（OT）、アイデンティティ管理といった広範な領域を統合し、企業の中央神経系として機能することで、真の「エージェンティック・ビジネス」を実現します。導入の劇的な高速化は、企業がAIから迅速にROIを得ることを可能にし、労働力の再定義は、人間がより戦略的で価値の高い業務に集中できるよう、その役割を変革していくでしょう。

AIはまだ進化の途上にあり、多くの企業が実験段階にありますが、マクダーモット氏が描く未来は、その導入が不可避であり、ビジネスモデルの根本的な変革を迫るものであることを示しています。 Service Nowが提供する具体的なソリューションと、ビル・マクダーモット氏の揺るぎないリーダーシップは、この変革の時代を乗り越え、持続的な成長を実現するための力強い指針となるでしょう。